صمّم لمستخدميك. ليس لنفسك.
كررنا هذا عدة مرات خلال هذه السلسلة حول UX العربي وقابلية الاستخدام.
لا يمكن لأي قدر من الخبرة أو الألفة بالمنطقة أو التأثيرات الثقافية أو اللغة أن يضاهي الرؤى التي ستحصل عليها من اختبار التصميمات مع مستخدمين حقيقيين.
في UXBERT نتعلم شيئًا جديدًا في كل مرة نجري فيها جلسات اختبار قابلية الاستخدام، ونجريها كثيرًا. سواء كانت مواقع إلكترونية أو تطبيقات هاتف محمول أو شبكات داخلية، مشاريع العملاء أو منتجاتنا الخاصة، فإن جلسات اختبار قابلية الاستخدام جزء أساسي من عمليتنا. إنها المكون الرئيسي لبناء تصميمات قابلة للاستخدام.
يجمعنا اختبار قابلية الاستخدام وجهًا لوجه مع المستخدمين الحقيقيين ويمنحنا بيانات قابلة للتنفيذ لاتخاذ قرارات تصميم ذكية.
إيماننا بقيمة اختبار قابلية الاستخدام مقترنًا بتواجدنا هنا على أرض الواقع يمنحنا رؤية فريدة في إجراء بحث المستخدم بشكل عام واختبار قابلية الاستخدام بشكل خاص في المملكة العربية السعودية.
في هذا المقال الأخير من سلسلة UX العربي وقابلية الاستخدام، سنغطي بعض التحديات المرتبطة باختبار قابلية الاستخدام في المملكة العربية السعودية.
السؤال الأفضل سيكون على الأرجح "مع من لا نختبر؟"
نحن محظوظون بالعمل مع عملاء من مجموعة متنوعة من القطاعات. يمنحنا هذا فرصة لاختبار والبحث في مواقف وسلوكيات المستخدمين من مختلف مناحي الحياة والمكانة الاجتماعية والخلفيات التعليمية.
بينما نسبة كبيرة من اختباراتنا تتم مع مواطنين سعوديين، فإن مجتمع المغتربين الكبير في البلاد يوفر فرصًا للاختبار مع عرب من الشرق الأوسط الأوسع وكذلك مغتربين من أوروبا وأمريكا وبقية آسيا.
قبل أن نتعمق في التفاصيل، من المفيد تقديم ملخص لعملية اختبار قابلية الاستخدام لدينا كسياق لهذه الرؤى.
في البداية، المفتاح هو الاختبار مع مستخدمين ممثلين.
على الرغم من أن الاختبار مع أي مستخدمين أفضل من عدم الاختبار، للحصول على قيمة حقيقية من اختبار قابلية الاستخدام تحتاج للتحدث مع والاختبار مع أشخاص سيستخدمون تصميماتك فعلًا.
عند التجنيد، نحرص على فحص أي مشارك محتمل قبل دعوته للمشاركة. يتكون هذا من المرور بسلسلة من الأسئلة المُعدة مسبقًا لتحديد ما إذا كان المشارك المحتمل يناسب ملف المستخدم المستهدف. تتكون استبيانات الفحص من مزيج من الأسئلة الديموغرافية والسلوكية والموقفية المُعدة مع العميل.
بمجرد اعتبار المستخدم مؤهلًا، يتم حجز موعد لجلسته. تتم الجلسات إما في مختبر قابلية الاستخدام الخاص بنا أو نذهب إلى المستخدم. يعتمد ذلك على احتياجات المشروع وتوفر المشارك.
مراقبة جلسة اختبار قابلية الاستخدام في مختبر UXBERT لقابلية الاستخدام.
تبدأ الجلسات بشرح ما نفعله ولماذا نفعله وتوضيح أن المنتج/التصميم هو الذي يُختبر وليس المشارك. من المهم التأكيد للمشاركين أنه لا توجد إجابات صحيحة أو خاطئة.
إذًا، بعد هذا الملخص السريع، إليكم بعض الأمور التي لاحظناها والخاصة بالمستخدمين هنا في المملكة العربية السعودية.
بحث المستخدم بشكل عام واختبار قابلية الاستخدام بشكل خاص مفاهيم غريبة على كل من المستخدمين والشركات هنا.
الناس على دراية بتقنيات معينة (الاستبيانات ومجموعات التركيز وغيرها) لكنها عادةً مرتبطة بجهود التسويق وبالتالي الآراء. فكرة إجراء بحث في السلوك كجزء من جهود التصميم هي فكرة جديدة.
يوفر هذا تحديات في عملية التجنيد وكذلك في البحث الفعلي نفسه.
عندما نتواصل أول مرة مع المشاركين المحتملين ونبدأ بشرح ما نفعله، يفترض الكثيرون فورًا أننا نجري استبيانًا عبر الهاتف.
الرد المعتاد حينها هو إخبارنا بأنه ليس لديهم وقت للمشاركة أو طلب إرسال الأسئلة عبر البريد الإلكتروني، دون إدراك أن الأسئلة التي نريد طرحها ليست في الواقع جزءًا من البحث بل جزءًا من عملية التجنيد.
حتى عندما يُتاح لنا الوقت للشرح، عادةً ما يستغرق شرحًا مفصلًا لإيصال ما نفعله بالضبط.
يربط الناس "البحث" ببحث السوق. لكن عندما يسمعون "اختبار قابلية الاستخدام"، يرتبط بالاختبار التقني. يمكن أن يكون هذا مخيفًا للمستخدمين غير التقنيين بشكل خاص.
"لا أعتقد أنني الشخص المناسب لهذا" عبارة نسمعها بانتظام. علينا طمأنتهم بأنهم في الواقع الشخص المناسب طالما أن ما يُختبر هو شيء سيستخدمونه.
"نحن نختبر المنتج، وليس أنت."
يتبع ذلك شرح لما سيحدث فعلًا خلال الجلسة. سيجلسون على مكتب أمام حاسوب (أو أجهزة أخرى) وسيُطلب منهم تنفيذ عدد من المهام. أثناء تنفيذ المهام سيكون هناك مُيسّر يطرح عليهم أسئلة حول ما يفعلونه.
في معظم الأحيان بمجرد أن نشرح العملية، يبدو أن الناس يفهمون بشكل أفضل وعلى أقل تقدير يصبحون فضوليين حيالها.
على الرغم من إبلاغهم بأن هدف الجلسات هو اختبار التصميم وليس هم، لا يزال العديد من المشاركين يتعاملون مع الجلسات كما لو أنهم هم من يُختبرون.
يريدون التأكد من أنهم يفعلون الشيء "الصحيح" أو يقدمون "أفضل" الإجابات.
غالبًا ما يبحث المشاركون عن تأكيد بأنهم كانوا مفيدين للدراسة. في نهاية الجلسات، يعبر البعض عن شعورهم بالذنب لأنهم لم يؤدوا بشكل جيد أو يسألون إن كانوا أكملوا المهام بشكل صحيح.
بالمقابل، يذهب الأمر أحيانًا إلى الطرف الآخر من الطيف، وهو شيء نلاحظه غالبًا مع المستخدمين الأصغر سنًا الأكثر إلمامًا بالتقنية. سيكونون شديدي الانتقاد لكل شيء محاولين أن يكونوا مفيدين بشكل إضافي في ملاحظاتهم.
بسبب هذا، من المهم أن نؤكد في بداية الجلسة وكذلك خلال الاختبار أنه لا يوجد شيء اسمه نجاح أو رسوب في اختبار قابلية الاستخدام.
من المفيد أيضًا تذكيرهم بأننا لم نصمم ما يُختبر حتى لا يقلقوا بشأن جرح مشاعرنا. لن نأخذ الانتقادات بشكل شخصي فحسب، بل نريد فعلًا سماع تلك الانتقادات.
الآن، هذه المسألة ليست فريدة تمامًا لمستخدمي المملكة العربية السعودية، إنها شيء اختبره باحثو UX من جميع أنحاء العالم في مرحلة ما. لكن في تجاربنا، واجهناها بشكل أكثر انتظامًا هنا مقارنة بجلسات اختبار قابلية الاستخدام التي أجريناها في الخارج.
الفصل بين الجنسين في الأماكن العامة سمة خاصة في المجتمع السعودي. ويمكن أن يلعب هذا دورًا في كيفية مقاربتنا لاختبار قابلية الاستخدام.
عندما يكون المُيسّر من الجنس الآخر، يُظهر المشاركون أحيانًا سلوكًا أكثر تحفظًا (لكل من المشاركين الذكور والإناث). في بعض الحالات، لن تكون المشاركات مستعدات للمشاركة في الجلسات إلا بعد طمأنتهن بأن المُيسّر أنثى أيضًا. وفي حالات قليلة، أحضرت مستخدمات قريبًا ذكرًا إلى الجلسة للجلوس معهن.
نتيجة لذلك، نحاول بذل جهد إضافي لضمان توفر مُيسّرين من نفس جنس المشارك لكل جلسة. التخطيط والجدولة مهمان لأي مشروع اختبار قابلية استخدام، لكن بشكل أكبر هنا.
بشكل مثالي، نهدف لأن تدير مُيسّرات إناث الجلسات مع المشاركات الإناث ومُيسّرون ذكور مع المشاركين الذكور.
سمة أخرى فريدة خاصة بالسعودية هي أن عددًا كبيرًا من النساء اللواتي يحضرن جلسات الاختبار يرتدين النقاب. النقاب هو حجاب يغطي الوجه ولا يكشف سوى العينين.
هذا يجعل مهمة المُيسّر أصعب قليلًا.
جزء من دور المُيسّر عند إجراء اختبارات قابلية الاستخدام هو ملاحظة ردود فعل المشارك وتحديد فرص لطرح أسئلة استقصائية ليس فقط مما يقوله الناس ولكن أيضًا من خلال ردود فعلهم وتعبيرات وجوههم.
يخلق النقاب فعليًا حاجزًا أمام هذا النوع من التحليل مما يعني أن المُيسّر يحتاج لبذل جهد إضافي للاستقصاء بذكاء والحصول على ردود فعل مع حث المستخدم على "التفكير بصوت عالٍ".
نصوّر بانتظام جلسات اختبار قابلية الاستخدام.
يتيح ذلك لفريق البحث العودة ومراجعة الجلسة لالتقاط أي شيء ربما فاته المُيسّر. كما يعني أننا نستطيع مشاركة لقطات من الجلسات مع أعضاء الفريق والعملاء الذين لم يحضروا.
لا شيء يقنع العملاء أو المطورين بعيوب قابلية الاستخدام في منتج أفضل من رؤيتها وسماعها بأنفسهم. حتى لو أبلغنا أن مستخدمًا لم يعجبه شيء أو واجه صعوبة فيه، لن يكون له نفس التأثير مقارنة برؤيتهم وسماع شكاوى المستخدم بأنفسهم.
بينما نشجع العملاء دائمًا على الحضور لاختبار أو اثنين على الأقل بأنفسهم، لا يمكنهم التواجد في جميعها. وإذا كان فريقًا كبيرًا، فإن وجود التسجيل يعني أننا نستطيع مشاركة أبرز لحظات الجلسات مع الفريق بأكمله.
لكن ليس كل مشارك مستعدًا للتصوير.
المشاركون متحفظون بالفعل قليلًا حيال جلسات الاختبار بسبب جدتها. وعندما نقول إننا سنصور الجلسة، يمكن أن يضيف مستوى إضافيًا من التحفظ.
يُقدّر الناس هنا الخصوصية الشخصية بشكل كبير. إذا كانوا يُسجلون، هناك قلق بشأن من ستُشارك معه التسجيلات وفيم ستُستخدم.
عندما نطلب الإذن لتسجيل الجلسات، نحرص على طمأنة المشاركين بسرية التسجيل، مؤكدين أنه لن يُنشر أبدًا أو يُستخدم لأي مواد ترويجية بدون إذنهم.
لأن الحصول على تسجيلات فيديو للجلسات مفيد جدًا، من المهم أن نجري كل جانب من جوانب الجلسة (من التجنيد والجدولة إلى الترحيب بهم في الجلسة) باحترافية. هذا ما يساعد المشارك على الثقة بنا وأخذ كلامنا على محمل الجد عندما نؤكد سرية أي تسجيلات.
بينما يحدث التحفظ تجاه التسجيل مع كلا الجنسين، إلا أنه أكثر شيوعًا مع المشاركات. حتى عندما توافق المشاركات على التسجيل، إذا كن يرتدين النقاب فإننا نخسر فعليًا الكثير من فائدة رؤية تعبيرات الوجه.
بسبب درجة التحفظ تجاه التسجيل بالفيديو ولأسباب أخلاقية عامة، نحرص على الحصول على موافقة المشارك الخطية للتسجيل.
عندما لا يكون هناك طلب محدد للتسجيلات من العميل، نُبلغ المشاركين برغبتنا في التسجيل ونحصل على موافقتهم في بداية الجلسة، عندما نُطلعهم على كيفية سير الاختبار. وجودهم أمامنا يسهل بناء الثقة ويسمح لنا بإظهار أننا نجري بحثًا مشروعًا.
إذا لم يكونوا مرتاحين للتصوير، نكمل الجلسة بدونه ونسجل ملاحظة لإبلاغ العميل.
لبعض المشاريع مع ذلك، يطلب العميل تحديدًا تسجيلات فيديو.
في مثل هذه الحالات، نُبلغ عملاءنا دائمًا عن التحفظات الشائعة التي لدى الناس تجاه التسجيل. إذا أصروا مع ذلك على تصوير الجلسات (وهو أمر مفهوم تمامًا) فمن المهم أن نُبلغ المشاركين ونحصل على موافقتهم عند تجنيدهم فعلًا.
المشاركون الذين يرفضون الموافقة على التسجيل لا يتم تجنيدهم لهذه المشاريع تحديدًا.
كما ذكرنا أعلاه، أفضل الملاحظات من الاختبار تأتي عندما تختبر مع مستخدمين ممثلين.
نختبر مع مجموعة واسعة من المستخدمين، من خلفيات مختلفة ومستويات تعليم ومستويات دخل وأعمار مختلفة.
في جلسات اختبار قابلية الاستخدام، وجدنا غالبًا أن المستخدمين الأكبر سنًا عمومًا أقل وعيًا بذاتهم عند مشاركة ملاحظاتهم.
ومع ذلك، لديهم أيضًا عادة الانحراف عن أهداف المهام مما يعني أن المُيسّر عليه إعادة توجيههم لإكمال المهمة. هذا مصدر قلق مهم لأن الانحراف المستمر يؤثر على وتيرة المقابلة. لدينا وقت محدود مع المستخدمين. ولأننا عادةً نجري جلسات اختبار قابلية استخدام متعددة في اليوم، من المهم الالتزام بالجدول الزمني.
مع المستخدمين الأكبر سنًا، هذا ليس سهلًا دائمًا.
في مجتمع يكون فيه احترام الكبار متجذرًا بعمق في معظم التفاعلات معهم، يكون من الصعب أحيانًا على المُيسّر أن يضطر لمقاطعة مشارك مسن باستمرار.
المرة الأولى، لا بأس. المرة الثانية، حسنًا. لكن عندما يتكرر الأمر يبدأ بالتأثير على الديناميكية بين المشارك والمُيسّر.
يبدأ المُيسّر بالشعور بعدم الارتياح لاضطراره للمقاطعة. ويبدأ المشارك المسن بالانزعاج لأنه ليس معتادًا حقًا على أن يُقال له ماذا يفعل من شخص أصغر منه بكثير.
بالتأكيد سيستمعون، لكننا غالبًا شعرنا بتغير سلوكهم بسرعة كبيرة.
تسلط المسائل التي غطيناها أعلاه الضوء على بعض السمات الفريدة لإجراء اختبار قابلية الاستخدام في المملكة العربية السعودية.
بعضها مشابه لتلك التي يواجهها باحثو UX من جميع أنحاء العالم وإن كانت أكثر حدة قليلًا. البعض الآخر أكثر خصوصية بالمملكة العربية السعودية.
من خلال الجمع بين المرونة في النهج والتخطيط المسبق عند الجدولة ووجود مُيسّرين يمكنهم التكيف مع الموقف، يمكن لاختبارات قابلية الاستخدام أن توفر رؤى مفيدة للغاية حول تصميمات منتجك.
وبغض النظر عن العقبات المتضمنة، إذا كان مستخدموك المستهدفون في المملكة العربية السعودية، فأنت بحاجة لاختبار تصميماتك معهم.
نقاط ملاحظة:
مقالات أخرى في سلسلة 'تصميم تجربة مستخدم عربية':
• الجزء الأول: ماذا ولماذا وكيف
• الجزء الثاني: قابلية الاستخدام وواجهات المستخدم العربية
في UXBERT Labs نتخصص في خدمات بحث وتصميم وتطوير تجربة المستخدم UX التي تقدم تجارب عالمية المستوى. من مكاتبنا في الرياض ودبي، يقدم فريقنا من باحثي ومصممي ومطوري UX برمجيات مصممة ومبنية خصيصًا لمساعدة الشركات على النجاح.
تبحث عن وكالة UX في دبي أو السعودية؟ راسلنا على hello@uxbert.com ودعنا نريك لماذا نحن شركة حائزة على جوائز.
هل أنت مهتم بمعرفة المزيد عن تصميم تجربة المستخدم؟ تحقق من دورات تدريب تجربة المستخدم أو استكشف خدماتنا الرقمية. يمكنك أيضًا عرض قصص النجاح لرؤية التطبيقات الواقعية.
