أصبحت تجربة العميل (CX) في المملكة العربية السعودية جانباً أساسياً من جميع علاقات العميل بالأعمال. لكن CX بحد ذاتها مفهوم يتضمن نقاط تماس وتعريفات متعددة. يمكنك الحصول على فهم تفصيلي لما هي CX من مقال سابق هنا .
بعبارات بسيطة، CX هي تجربة عميلك مع منتجك أو خدمتك؛ كيف شعر العميل أثناء التفاعل مع منتجك أو خدمتك.
مع هذا المقال، نريد أن نسهّل عليك فهم أحدث ما في CX؛ تجربة العميل متعددة القنوات (Omni-Channel).
هي التجربة التي يحصل عليها عميلك على جميع منصات عملك. من الهواتف والأجهزة اللوحية وأجهزة الكمبيوتر المحمولة إلى المتاجر الفعلية، كل نقطة تماس مشمولة في تجربة العميل متعددة القنوات. الهدف الرئيسي هو الحصول على رحلة موحدة وسلسة عبرها جميعاً.
إليك 4 حقائق عن تجربة العميل متعددة القنوات ستساعدك على فهمها بشكل أفضل.
الحقيقة 1: تجربة العميل متعددة القنوات ليست تجربة العميل متعددة المنصات
من المهم التمييز بين تجربة العميل متعددة القنوات (omni-channel) ومتعددة المنصات (multi-channel).
في الأساس، يتعلق الأمر كله بعمق التكامل وجودة علاقات العملاء.
تستخدم تجربة العميل متعددة المنصات التسويق متعدد القنوات الذي يهدف إلى إلقاء أوسع شبكة للحصول على أكبر قدر من تفاعل العملاء؛ كلما زاد العدد كان أفضل. الشركات التي تستخدم استراتيجية القنوات المتعددة تتبنى قناتين أو أكثر لإشراك عملائها، والأكثر شيوعاً اليوم هي وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني. التركيز هنا ليس على التجربة التي يمر بها العميل ، بل على الوصول.
على العكس، يربط نهج القنوات الشاملة كل قناة لإشراك العملاء ككل. تهدف القنوات الشاملة إلى ضمان أن العملاء يحصلون على تجربة شاملة ممتعة مع العلامة التجارية من خلال كل قناة. التركيز على بناء علاقة أقوى بين المستهلكين والعلامة التجارية وليس فقط جذب الكثير من العملاء من خلال عدة قنوات.
جودة العلاقة بين العمل والعميل تحتل المرتبة الأعلى في تجربة العميل متعددة القنوات.
الحقيقة 2: القنوات الشاملة سلسة على الإنترنت وخارجه
تجربة القنوات الشاملة سلسة.
ما يعنيه هذا هو أن العملاء يجب أن يتمكنوا من بدء تفاعلهم على جهاز واحد ومتابعة التفاعل على جهاز آخر وأن يتمكنوا من إكمال التفاعل على جهاز مختلف تماماً دون أي عوائق طوال العملية.
71% من المتسوقين الذين يستخدمون الهواتف الذكية للبحث داخل المتجر يقولون أنها أصبحت جزءاً مهماً من التجربة. هذا مثال على كيفية استخدام العملاء للقنوات الشاملة لإكمال رحلاتهم.
توفير وصول سهل لعملائك إلى المنتجات - الصور والوصف والسعر - مع إخبارهم أيضاً بمدى بُعدهم عن المنتج، هو الخطوة الأولى نحو إنشاء هذه العملية السلسة. يمكن للعملاء الاعتماد على أجهزتهم لمساعدتهم في التسوق في المتاجر الفعلية دون الحاجة إلى سؤال مندوب المبيعات.
إنشاء UX جيد على جميع البوابات الرقمية يمكن أن يعزز تجربة القنوات الشاملة ويمهد طريقاً أكثر سلاسة إلى باب العلامة التجارية الأمامي.
الحقيقة 3: تجربة العميل متعددة القنوات تمتد إلى ما وراء عالم عمل واحد
القنوات الشاملة تتعلق بالاستمرارية الحقيقية لتجربتك. تمتد تجربة القنوات الشاملة إلى ما وراء حدود عمل فردي. فهم هذا أمر حاسم لفهم تجربة القنوات الشاملة.
عند تطبيق تجربة القنوات الشاملة لا تضع فقط عملاءك واحتياجاتهم في الاعتبار، بل أيضاً احتياجات كل عميل محتمل آخر. يشمل ذلك حتى الذين يشترون منتجات من منافسيك!
هذا يعني أنك لا تستطيع تجاهل العملاء الذين يذهبون إلى منافسيك لتلبية احتياجاتهم لأن الأمر ليس عن عملائك أو عملائهم، إنه عن جميع العملاء.
أفضل طريقة لتحقيق ذلك هي السماح للعميل بامتلاك بياناته وتجربته ثم منحه القدرة على استخدامها لتوجيه إنشاء وسياق جميع تجاربه المستقبلية مع علامتك التجارية. بهذه الطريقة تكون قد أنشأت رحلة مخصصة لكل عميل.
إحدى طرق تنفيذ ذلك هي أن تسمح الشركات بأن تكون معلومات منتجاتها قابلة للنقل وعالمية ليستخدمها الجميع.
هذا التبادل في البيانات سيسمح للمستخدمين بمنح العلامات التجارية حق الوصول إلى البيانات التي جمعوها من علامات تجارية أخرى أثناء البحث عن المنتجات والخدمات.
جميع التجارب، سواء كانت على الإنترنت أو خارجه، يجب أن تسمح للفرد بتعريف نفسه وتقديم فرصة للعلامة التجارية للوصول إلى تفضيلات الفرد.
الحقيقة 4: "تجربة القنوات الشاملة" هي الخطوة إلى الأمام
اتجاه يزداد شعبية في التسوق اليوم هو أن العملاء يدخلون المتاجر الفعلية ويتصفحون المنتجات، لكنهم يجرون عملية الشراء الفعلية عبر الإنترنت، محولين متاجر التجزئة إلى صالات عرض.
"واحد من كل أربعة ينقرون على إعلانات البحث عبر الهاتف المحمول ينتهي بهم المطاف في متجر، لذا أدركنا أن تجربة المتجر يجب أن تستمر في البناء على ذلك الجسر الذي صنعناه في العالم الرقمي،" إيفان كونواي، نائب رئيس Sprint
تجربة العميل متعددة القنوات ستقرّب الشركات والعملاء في بيئة أعمال عالمية. ستساهم في عصر البيانات الضخمة بجعل معلومات السوق وفيرة ومتاحة بسهولة لجميع من يرغب في دخول السوق.
أما بالنسبة للعملاء، فإن تفاعلاتهم مع المنتجات ستصبح سلسة وسهلة على جميع المنصات؛ الفعلية والرقمية.
في UXBERT Labs نحن متخصصون في خدمات بحث وتصميم وتطوير UX التي تقدم تجارب عالمية المستوى. من خلال مكاتبنا في الرياض ودبي، يقدم فريقنا من باحثي ومصممي ومطوري UX برمجيات مصممة ومبنية خصيصاً لـ مساعدة الشركات على النجاح.
هل تبحث عن وكالة UX في دبي أو السعودية؟ راسلنا على hello@uxbert.com ودعنا نوضح لك لماذا نحن شركة حائزة على جوائز.
هل أنت مهتم بمعرفة المزيد عن تصميم تجربة المستخدم؟ تحقق من دورات تدريب تجربة المستخدم أو استكشف خدماتنا الرقمية. يمكنك أيضًا عرض قصص النجاح لرؤية التطبيقات الواقعية.
