في حين يعتاد العملاء على تجارب مستخدم سلسة ومتعددة الوظائف من أمثال جوجل أو أبل، فإن بنوك التجزئة تكافح من أجل مواكبة ذلك.
يقع الضغط على البنوك لتصميم تجربة محسنة للعملاء، أو الخسارة أمام المنافسين الحاليين والشركات الناشئة الجديدة في مجال التكنولوجيا المالية التي تتوافق مع التوقعات المتزايدة.
إذن، ما الذي يريده العملاء من الخدمات المصرفية الرقمية، وكيف يمكن للبنوك تنظيم نفسها بشكل أفضل لتلبية توقعات العملاء؟
لقد قمنا بتجميع قائمة من 6 إرشادات يجب على البنوك تنفيذها عند تصميم تجاربها عبر الإنترنت من أجل تقديم الأداء الأمثلتجارب العملاء.
1. قم بتحسين موقعك لتحسين السرعة
هناك العديد من الطرق التي يمكن للبنوك القيام بذلك. بالنسبة للمبتدئين، يجب على البنوك تجنب طلب بيانات إدخال إضافية والتركيز بدلاً من ذلك على المعلومات الحيوية للعمليات فقط. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تتضمن واجهة المستخدم ورحلات المستخدم فقط العناصر الضرورية من أجل إنشاء عمليات دفع أسرع ودقيقة. يجب أن يكون العملاء قادرين على إكمال معاملاتهم بأقل عدد ممكن من النقرات.
2. تصميم لزيادة الأمان
تشير الدراسات إلى أن 55% من المستخدمين يشعرون بالقلق إزاء سرقة الهويةوما يصل إلى 71% من العملاء يريدون مستويات إضافية من الأمان.
لتحقيق أقصى قدر من الأمان، يجب على البنوك استخدام حلول أمنية متعددة مثل أنماط الإيماءات والقياسات الحيوية بالإضافة إلى المزيد من المصادقة التقليدية عبر رموز المرور. تعتبر القياسات الحيوية مفيدة بشكل خاص لأنه من الصعب خداعها، ناهيك عن أنها أفضل بكثير مقارنة برموز المرور الرقمية. فهي توفر إمكانية الوصول الفوري إلى الخدمة بمستوى مقبول من الأمان. وهذا يحل مشكلة التصميم المتمثلة في زيادة الأمان دون المساس بالسرعة أو سهولة الاستخدام.
يمكنك توفير إدخال سريع إلى الحساب من خلال القياسات الحيوية، ولكن بالنسبة لوظائف معينة، مثل تغيير إعدادات الأمان أو تحويل مبالغ كبيرة، يجب الحصول على تفويض إضافي برمز مرور.
عندما يكون تصميم رموز المرور الرقمية ضروريًا، يجب مراعاة الممارسات التالية:
3. قم بتخصيص تجربة عميلك
تدرك كل الشركات تقريبًا أهمية تخصيص تجربة العملاء. يعد التخصيص مهمًا بشكل خاص للبنوك، التي يحتاج عملاؤها إلى الثقة بالعلامة التجارية وعدم الشعور بأنهم مجرد رقم حساب آخر.
يمكن للبنوك تحقيق ذلك من خلال خلق تجارب فريدة للعملاء بناءً على بيانات المستخدم السابقة. يتضمن ذلك جمع بيانات حول العملاء، مثل سلوكياتهم وتفضيلاتهم، من أجل إنشاء المحتوى وتقديمه بالطريقة التي تناسبهم بشكل أفضل. إذا كانت بياناتك تشير إلى أن أحد العملاء قد قام للتو بتكوين عائلة، فيمكنك إرسال معلومات إليه للمساعدة في التخطيط المالي للمستقبل.
يرغب العملاء بشكل متزايد في الحصول على أدوات مخصصة عبر الإنترنت.يعتقد حوالي 50% من العملاء أن البنوك يجب أن توفر الأدوات والخدمات لمساعدة العملاء على توفير المال واتخاذ القرارات المالية بناءً على بياناتهم. كما شعر معظم العملاء (73%) من هذه المجموعة أن هذه الأدوات ستزيد من ولائهم للعلامة التجارية بشكل كبير.
ومن خلال تقديم المشورة الرقمية الشخصية، سيتم دمج البنوك في مركز الحياة المالية لعملائها.
4.تصميم لبناء الثقة
الشفافية
تمامًا كما هو الحال في الحياة الواقعية، يعد الصدق والصراحة مع جميع المعلومات ذات الصلة أمرًا ضروريًا لبناء الثقة على الويب.
يقدر الناس عندما تكون المواقع شفافة فيما يتعلق بالمعلومات المتعلقة بتجربة العملاء. وهذا مهم بشكل خاص للبنوك التي يكون لدى العملاء فيها متطلبات أمنية أعلى. يجب عليك دائمًا تضمين تفاصيل مثل معلومات الاتصال أو أي رسوم أو تكاليف إضافية مصاحبة للخدمة بشكل واضح. لا تكمن الحيلة في إخفاء هذه المعلومات خلف طبقات من المعلومات، بل في جعلها متاحة للمستخدم في مرحلة رحلة المستخدم التي سيحتاج إليها.
التصميم الجمالي والأضيق الحدود
يجب على البنوك التأكد من أن مواقعها الإلكترونية تتمتع بمظهر ومظهر محدث بأسلوب حديث ونظيف يعكس العلامة التجارية للمؤسسة المالية. وهذا سيساعد على غرس الثقة في التجربة، وبالتالي في المؤسسة المالية.
معلومات دقيقة ومفصلة
تأكد من إضافة معلومات مفصلة ودقيقة تتعلق بالموقع. وهذا يدل على أن المنظمة مطلعة جيدًا ومحدثة وملتزمة بمساعدة عملائها.
تجنب استخدام اللافتات البراقة والنوافذ المنبثقة لأنها تبدو غير جديرة بالثقة وغير مرغوب فيها. استخدم أسلوبًا واضحًا ومباشرًا وصادقًا في الكتابة.
5. نسعى جاهدين لسهولة الاستخدام
يريد ما يصل إلى 50% من عملاء البنوك طرقًا أسهل لتسجيل الدخول إلى حساباتهم.يجب على المؤسسات المالية تبسيط تجربة الخدمات المصرفية عبر الإنترنت من حيث تخطيط الصفحة، والتنقل، وتدفقات المهام، وعرض المحتوى.
يجب أن تكون المهام الأكثر استخدامًا متاحة بوضوح. ويؤدي التنقل البسيط إلى سهولة الاستخدام طوال التجربة، فضلاً عن زيادة الكفاءة والثقة للمستخدم النهائي.
6. قم بإنشاء تجربة عملاء سلسة ومتعددة الوظائف عبر جميع القنوات
هناك مجال كبير للتحسين في إنشاء تجارب أكثر تكاملاً عبر القنوات.يقول العديد من العملاء الذين يستخدمون كلاً من الفروع والقنوات الرقمية أن القنوات ليست متكاملة بشكل جيد في معظم البنوك.
بالإضافة إلى ذلك، يقوم عدد متزايد من المستهلكين بإجراء معاملاتهم المصرفية عبر الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية، ومع ذلك تظل الخدمات المصرفية عبر الإنترنت أساسية لتجربة الخدمات المصرفية الرقمية.تجربة مصرفية مثالية عبر الإنترنت سيكون لها صدى عبر القنوات الرقميةمع معلومات متسقة وعناصر التصميم.
خاتمة
تواجه البنوك تحديًا كبيرًا عندما تتطلع إلى إعادة تصميم عروضها الرقمية. أصبحت السرعة التي تتغير بها توقعات العملاء أسرع من أي وقت مضى. لكي يظلوا على صلة بسوق اليوم، يجب أن يكونوا قادرين على الاستجابة بسرعة أكبر لاحتياجات العملاء المتغيرة. لا يوجد حل سحري للبنوك، ولكن تنفيذ نصائح التصميم الستة هذه سيساعد البنوك على تحسين تجربتها عبر الإنترنت.
في UXBERT Labs، نحن متخصصون في خدمات البحث والتصميم والتطوير لتجربة المستخدم التي تقدم تجارب عالمية المستوى. من خلال مكاتبنا في الرياض ودبي، يقدم فريقنا من الباحثين والمصممين والمطورين في مجال تجربة المستخدم برامج مصممة ومُصممة خصيصًا لمساعدة الشركات على النجاح.
هل تبحث عن وكالة تجربة مستخدم في دبي أو السعودية؟ راسلنا عبر البريد الإلكتروني علىhello@uxbert.comودعنا نوضح لك سبب كوننا شركة حائزة على جوائز.
هل أنت مهتم بمعرفة المزيد عن تصميم تجربة المستخدم؟ تحقق من دورات تدريب تجربة المستخدم أو استكشف خدماتنا الرقمية. يمكنك أيضًا عرض قصص النجاح لرؤية التطبيقات الواقعية.
