ما هي أفضل طريقة للشركات في المملكة العربية السعودية لتقديم تجربة عملاء استثنائية؟
“يجب أن تبدأ بتجربة العملاء وتعمل بالعكس نحو التقنية، وليس العكس.” – Steve Jobs
تنظر الشركات والمؤسسات في المملكة العربية السعودية إلى الصورة الأكبر، تجربة العملاء.
لكنها تواجه نقصاً في المعلومات حول ما تتضمنه تجربة العملاء فعلاً، ومدى أهميتها لأعمالها وكيفية التصميم لها.
من المفاهيم الخاطئة الشائعة التي نصادفها أثناء العمل مع العملاء في المملكة العربية السعودية أن CX = UX. رغم أن تجربة العملاء (CX) تشمل تجربة المستخدم الرقمية (UX)، إلا أنها لا تعتمد فقط على أداء الشركة عبر الإنترنت.
ملاحظة: لفهم CX بشكل أفضل، اقرأ مقالنا عن أهمية CX – لماذا تهم تجربة العملاء
بالنظر إلى ندرة وكالات تجربة العملاء المتخصصة في المملكة العربية السعودية، فإن هذا الخلط في المعلومات مفهوم.
مع قدراتنا الشاملة في بحث وتصميم العملاء، تعد UXBERT Labs واحدة من أبرز وكالات تجربة العملاء في المملكة العربية السعودية. بالإضافة إلى تصميم وتنفيذ تجارب عملاء رائعة، نقوم أيضاً بدورنا كوكالة رائدة لتجربة العملاء في السعودية بتثقيف الشركات حول CX.
إليك قائمة بـ 5 طرق يمكن للشركات في المملكة العربية السعودية من خلالها تصميم أفضل تجربة عملاء –
ينشغل الكثير من أصحاب الأعمال بالطريقة التي يرون ويتصورون بها أعمالهم لكنهم ينسون أن يتراجعوا خطوة ويستمعوا إلى/يفكروا في الأشخاص الذين يهمون حقاً – العملاء.
استمع لعملائك وافهم احتياجاتهم.
لدى عملائك الكثير ليخبروك به، والكثير منه يمكن أن يحسّن تجربة عملائك.
سيخبرك العملاء عن التجارب الإيجابية والسلبية التي مروا بها مع خدمتك أو منتجك عبر قنوات مختلفة (رقمية وفعلية) وعلى النقاط المختلفة عبر هذه القنوات.
اقتراح يمكن أن يحسّن تجربة عملائك قد يأتي من موقف سيارات مركزك التجاري، أو صفحتك على Facebook، أو خطوط الخدمة، أو من داخل متجرك، أو موقعك الإلكتروني؛ وإذا لم تكن تستمع فهي فرصة ضائعة.
الاستماع للعملاء ليس فقط للحصول على أفكار حول التغييرات المطلوبة في منتجاتك وخدماتك، بل يساعد أيضاً في تكوين روابط أقوى مع عملائك.
لإنشاء تجربة عملاء رائعة حقاً، يجب أن تجعل عملاءك يشعرون بالارتباط بعلامتك التجارية.
بينما لن تجد الكثير من ملاحظات العملاء مكاناً في استراتيجية تجربة العملاء مباشرة، فإن تدوينها والاستجابة لكل عميل يعزز صورة علامتك التجارية ويجعلهم يشعرون بأن أصواتهم مسموعة – مما يخلق ذلك التواصل الاجتماعي المهم للغاية مع عملائك.
هذه النظرة "من الخارج إلى الداخل" لشركتك، مقترنة بفهم عميق لعملائك، هي كيف يقود قادة CX.
تجارب العملاء تعمل فقط عندما تكون ذات معنى.
تكون CX ذات معنى للعميل عندما لا تخدم التجربة غرض المؤسسة فحسب، بل تحل مشكلة العميل وتبقيه راضياً.
أداة مفيدة لفهم فرص تطوير تجارب عملاء ذات معنى هي استخدام خريطة رحلة العميل.
تساعدك خرائط رحلة العميل على فهم التجربة الكاملة من البداية إلى النهاية التي يمر بها العملاء من منظورهم، وبالتالي تحديد ما هو مهم لهم ومتى. إنها طريقة رائعة لضمان اتساق تجربة العملاء عبر جميع نقاط الاتصال وسلاسة الانتقالات المختلفة (التسويق – الدعم – المبيعات – ما بعد المبيعات).
Home Centre هي شركة أثاث منزلي في المملكة العربية السعودية. ابتكرت استراتيجية مبتكرة لتعزيز تجربة العملاء والمساعدة في خلق صورة إيجابية للعلامة التجارية.
العملاء الذين يشترون بقيمة 1,000 ريال سعودي من متاجر Home Centre في جميع أنحاء المملكة مؤهلون للحصول على رحلة Careem مجانية إلى المنزل. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لعملاء Home Centre الاستفادة من عروض جذابة عند التسجيل في خدمات Careem، بما في ذلك رحلة أولى مجانية ورصيد 40 ريال سعودي يُضاف إلى حساب Careem الخاص بهم.
تقديم خدمات كهذه يجعل العملاء يشعرون بأنه يتم الاهتمام بهم.
نصيحة CX احترافية – أخبر عملاءك بأنهم رائعون.
عند التفاعل مع العملاء، سواء بالرد على اقتراحاتهم أو غير ذلك، تذكر أن الناس يريدون التعامل مع أشخاص آخرين، وليس علامات تجارية أو شركات. لا يوجد شيء أقل شخصية من تلقي بريد إلكتروني من "علامة تجارية" بدون تخصيص.
للأسف، فقط 17 بالمائة من قادة التسويق يتجاوزون بيانات المعاملات الأساسية لتقديم تجربة عملاء مخصصة.
يمكن أن يساعدك استخدام تفضيلات العملاء وسجلات الشراء في معرفة عملائك وخدمتهم بلمسة شخصية تسهم كثيراً في تحسين تجربة العملاء.
إنشاء خريطة رحلة عميل تأخذ في الاعتبار كل نقطة اتصال مع تخصيص كل تفاعل مع عملائك والنظر إلى تجربة العملاء من خلال أعينهم هو ما يجعل تجربة العملاء لا تُنسى وذات معنى.
يعتقد المحترفون اليوم أن تجربة الموظفين هي تجربة العملاء.
وجدت دراسة بعنوان “معضلة الباحث النشط عن العمل” أن 83% من قادة الموارد البشرية قالوا إن "تجربة الموظفين" مهمة للغاية لنجاح مؤسستهم وكذلك تجربة العملاء، وهم يستثمرون أكثر في التدريب (56%)، وتحسين بيئات العمل (51%)، وتقديم المزيد من المكافآت (47%).
يتفاعل العملاء مع موظفيك في نقاط اتصال متعددة طوال رحلة العميل؛ يتواصلون مع الموظفين للسؤال عن معلومات حول منتجاتك، وعند إجراء عملية شراء، وعند الحصول على الخدمة والدعم، وعند التحدث مع الفوترة أو الحسابات.
UXBERT Labs تدرب موظفيها لإنشاء تجارب عملاء أفضل
تثقيف وتمكين موظفيك، مع توفير أفضل تجربة موظفين لهم سيحسّن ويضمن جودة تجربة العملاء.
برامج تدريب الموظفين المخصصة لتعليم الموظفين كيفية التعامل مع العملاء ستحسّن طريقة تفاعلهم مع العملاء بينما يمكن للحوافز مثل المكافآت أن تحفز موظفيك لتقديم خدمة عملاء من الطراز الأول والتي تنعكس في تجربة عملاء رائعة شاملة.
وجود بيئات عمل تساعد الموظفين على الاستمتاع بعملهم مهم بنفس القدر في تعزيز تجربة الموظفين التي بدورها تحسّن تجربة العملاء.
موظفوك سيكونون دائماً هم من يتعاملون مباشرة مع عملائك.
20.29 مليون. هذا هو عدد الأشخاص المتصلين بالإنترنت في المملكة العربية السعودية.
العدد الهائل من المستخدمين الذين يمكنهم سماع علامتك التجارية عبر الإنترنت يجعل من الضروري تماماً أن يكون لمؤسستك حضور رقمي مع تجربة مستخدم رائعة، حيث أن UX جزء رئيسي من تجربة العملاء.
تساعد تجربة المستخدم في تشكيل تصور مؤسستك في ذهن عميلك.
عملية UX في UXBERT Labs تساعد في إنشاء تجارب مستخدم رائعة
التجربة السيئة على أي من قنواتك الإلكترونية قد تُبعد المستخدمين عن مؤسستك، وتؤثر على المبيعات وتربط صورة سلبية بعلامتك التجارية في ذهن المستخدم.
UX الجيد هو الفرق بين زائر عابر وعميل يدفع. يؤدي إلى زيادة الرضا، الذي يؤدي إلى زيادة المصداقية والثقة – وكلاهما مكونان حيويان في تجربة العملاء.
لقراءة المزيد حول ما يجب أن تعرفه الشركات في المملكة العربية السعودية عند التصميم لتجربة المستخدم اتبع هذا الرابط – تصميم تجربة مستخدم عربية
واحدة من أكبر العقبات في تحسين CX تأتي بعد إنجاز كل العمل التأسيسي لتحسينها.
العمل بناءً على الرؤى هو حيث تفشل معظم الشركات عند محاولة إنشاء تجارب عملاء رائعة.
فقط 33% من الشركات تحلل رؤى العملاء عبر الحدود التنظيمية (المصدر: Forrester).
البيانات المجمعة من العملاء، شخصياً، في شكل استطلاعات أو اقتراحات أو ملاحظات، وفي شكل بيانات العملاء: ديموغرافية ونفسية وسلوكية وغيرها، يجب تحليلها وتقديمها لصناع القرار في أجزاء صغيرة قابلة للاستيعاب تبرز جميع النتائج المهمة التي يجب العمل عليها.
يمكن للشركات في المملكة العربية السعودية تصميم أفضل تجربة عملاء إذا اتبع المسؤولون التنفيذيون في شركاتهم هذه الرؤى واتخذوا خطوات عملية لأننا نعلم جميعاً أن تجربة العملاء هي ما يمكن أن يصنع أو يكسر شركة في سوق اليوم التنافسي.
اقرأ عن تجربة العملاء متعددة القنوات هنا – 4 حقائق حول تجربة العملاء متعددة القنوات
في UXBERT Labs نتخصص في استخدام عمليات التصميم المرتكز على المستخدم العلمية لتصميم تجارب مبتكرة وجميلة عالمية المستوى. نستضيف أول مختبر قابلية استخدام تجاري ومتطور في المملكة العربية السعودية، ولدينا فريق من باحثي CX والمصممين والمطورين في مكتبنا بالرياض، وسنساعدك في إنشاء تجارب عملاء تجعل شركتك تتميز وتحافظ على عودة عملائك. إذا كان لديك مشروع تود العمل معنا عليه، تواصل معنا على hello@uxbert.com
هل أنت مهتم بمعرفة المزيد عن تصميم تجربة المستخدم؟ تحقق من دورات تدريب تجربة المستخدم أو استكشف خدماتنا الرقمية. يمكنك أيضًا عرض قصص النجاح لرؤية التطبيقات الواقعية.
