يدفع العملاء أكثر مقابل تجربة عملاء أفضل.
عندما تتساوى جميع العوامل الأخرى، تصبح تجربة العملاء هي العامل المميز الرئيسي بين الشركات. ونتيجة لذلك، تتجه المزيد من الشركات إلى رسم خرائط رحلة العميل للحصول على الرؤى التي تحتاجها لاتخاذ قرارات مبنية على القيمة.
تستعين الشركات ذات التفكير المستقبلي بخبراء تصميم التجارب مثل UXBERT Labs لمساعدتها في تقديم تجربة عملاء متسقة عبر نقاط الاتصال الرقمية والفعلية. ولعل أهم أداة في تقديم تجربة عملاء حائزة على جوائز هي خرائط رحلة العميل.
لكن كيف تبدو خريطة رحلة العميل هذه، وكيف يمكن تطبيقها تكتيكياً لمساعدتك في تعزيز المبيعات؟
خريطة الرحلة هي أداة قوية تساعدك على التعاطف مع عميلك.
تساعدك على فهم التفاعلات الرئيسية لعميلك، ومشاعره ودوافعه، وما يمنعه من المضي قدماً في رحلته نحو التحويل.
باستخدام خريطة رحلة العميل، ستتمكن من تحديد الثغرات في عروض خدمات شركتك وتحديد أولويات مجالات التحسين.
تستخدم الشركات الناجحة التي تركز على العملاء خرائط الرحلة من أجل:
تعد طيران الإمارات مثالاً ساطعاً على كيف أن القيادة بتجربة العملاء والعيش بها قد مكّنت من النمو والابتكار. من خلال رسم خريطة رحلة عملائها، تستطيع الإمارات ضمان أن جميع أعضاء الفريق يفهمون ما هو متوقع منهم في كل تفاعل، من الحجوزات إلى الخدمة على متن الطائرة.
نتيجة لذلك، تمكنوا من الحفاظ على خدمة متسقة ومتفوقة، وإدارة النمو السريع وزيادة الكفاءة. في عام 2016، أعلنت الشركة عن عامها الثامن والعشرين على التوالي من الأرباح والتوسع المستمر، حيث استثمرت أكثر من 20 مليون دولار في تحسين تجربة الطيران لتشمل الوصول إلى الإنترنت وألعاب الأطفال وحزم الأنشطة.
الآن بعد أن عرفت كيف يمكن لخريطة رحلة العميل مساعدتك، دعنا نوضح كيفية إنشاء أول خريطة رحلة عميل لك.
1. حدد هدف خريطة رحلة العميل
احصل على إجماع حول الغرض ونطاق التمرين من مجموعة متنوعة من أصحاب المصلحة ذوي الصلة. فكر فيما إذا كان الهدف هو النظر في الرحلة من البداية إلى النهاية أو جزء صغير منها.
تأكد من تحديد:
2. اجمع الأبحاث لمعرفة عميلك
يجب إنشاء شخصية المستخدم قبل العمل على خريطة الرحلة. من المهم التعرف على الشخصيات (أي العملاء المستهدفين) التي تصمم التجربة لها.
يجب أن تُنشأ شخصية المستخدم من بيانات جُمعت من أبحاث فعلية مع عملائك. قد تكون هذه بيانات جُمعت من مقابلات (المثالي)، أو تحليلات الويب، أو استطلاعات أو غير ذلك.
كلما أجريت المزيد من أبحاث المستخدمين، كانت شخصياتك أكثر دقة.
3. التقط كيف يتفاعل الأشخاص مع شركتك
نقطة الاتصال هي أي لحظة يتواصل فيها عميل محتمل أو حالي مع شركتك — قبل وأثناء وبعد إجراء عملية شراء.
يمكنك الحصول على فكرة جيدة عن نقاط الاتصال إذا اخترت إجراء مقابلات مع عملائك الرئيسيين مباشرة. إن لم يكن ذلك ممكناً، ادعُ أصحاب المصلحة المناسبين للعصف الذهني حول كل نقطة اتصال قد يمر بها العميل والقنوات التي يستخدمها للتواصل.
خريطة الرحلة هي تمرين تعاوني ومن المهم وجود تمثيل متنوع لمراعاة وجهات النظر المختلفة.
4. أنشئ خريطة التعاطف
تفحص خريطة التعاطف كيف يشعر العميل أثناء كل تفاعل — تريد التركيز على ما يشعر به العميل ويفكر فيه بالإضافة إلى ما سيقوله ويفعله ويسمعه وغير ذلك في أي موقف معين.
مرة أخرى، يجب أن يُبنى هذا على بيانات جُمعت من عملاء حقيقيين، وليس مجرد افتراضات.
5. ارسم رحلة العميل.
هنا تجمع كل المعلومات التي جمعتها حتى الآن: بيانات العملاء والمقابلات، ونقاط الاتصال والقنوات، والأهداف، والعواطف والدوافع. أفضل مكان للبدء هو بورقة وقلم أو لوح أبيض كبير.
لا يوجد قالب محدد لكيفية تمثيل خريطة رحلة العميل طالما أنها تنقل قصة عميلك بوضوح. لا يجب أن تكون معقدة، بل يجب أن تُذكّر موظفيك بسهولة باحتياجات عميلك.
6. كرر وأنتج
ثم خذ رسوماتك وحوّلها إلى شيء مفيد، واستمر في تحسين المحتوى ثم أنتج شيئاً جذاباً بصرياً ومفيداً لأصحاب المصلحة وأعضاء الفريق وغيرهم. لا تتردد في الاستعانة بمصمم جرافيك في هذه المرحلة إذا لم تكن بارعاً في جعل الأشياء تبدو رائعة.
7. وزّع واستخدم
خريطة الرحلة لا فائدة منها وهي محفوظة على القرص الصلب أو في درج مكتبك — تحتاج إلى إيصالها للناس وشرح سبب أهميتها. ثم يجب وضعها قيد الاستخدام، حيث يجب أن تكون قادراً على تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية حول الرحلة المثالية، على سبيل المثال، ثم قياس النجاح المستقبلي أثناء تحسين الرحلة.
لا يجب أن يكون إنشاء رحلات العملاء (بما في ذلك تلك التي تستكشف الحالات الحالية والمستقبلية) عملية تستهلك الكثير من الوقت — يمكن رسم معظم الرحلات في أقل من يوم واحد. الجهد المبذول يستحق العناء لأنه يتيح فهماً مشتركاً لتجربة العملاء ويمنح كل صاحب مصلحة وعضو فريق الفرصة للمساهمة في تحسين تلك التجربة.
خريطة رحلة عميلك هي مجرد البداية بالنسبة لك. إنه ليس تمريناً سهلاً، لكن من المهم مشاركة نتائجك مع أشخاص من جميع جوانب عملك. يجب أيضاً أن تلتزم بتحديثها مع تطور عملك وقاعدة عملائك.
مع خريطتك في يدك، أنت الآن مجهز بشكل أفضل لتقديم توصيات واتخاذ قرارات أكثر استراتيجية.
[vc_row][vc_column width=”1″][mk_custom_box corner_radius=”10″ border_color_style=”single_color” border_color=”#ededed”][mk_padding_divider size=”20″][mk_fancy_title tag_name=”span” color=”#414142″ size=”20″ font_weight=”bold” txt_transform=”uppercase” margin_bottom=”0″ font_family=”none” el_class=”margin-bottom-10″]لنعمل معاً![/mk_fancy_title][mk_fancy_title tag_name=”span” color=”#414142″ font_weight=”400″ txt_transform=”uppercase” margin_bottom=”0″ font_family=”none” el_class=”margin-bottom-0″]هل لديك مشروع أو استفسار؟ املأ النموذج أدناه وسنعود إليك في أقرب وقت ممكن. [/mk_fancy_title]
[/mk_custom_box][/vc_column][/vc_row]
في UXBERT Labs نتخصص في استخدام عمليات التصميم المرتكز على المستخدم العلمية لتصميم تجارب حائزة على جوائز. نستضيف أول مختبر قابلية استخدام تجاري ومتطور في المملكة العربية السعودية، ولدينا فريق من باحثي UX والمصممين والمطورين في مكتبنا بالرياض، نقدم برمجيات مصممة ومبنية خصيصاً لمساعدة أعمالك على النجاح، أياً كان القطاع. إذا كان لديك مشروع تود العمل معنا عليه، تواصل معنا على hello@uxbert.com
هل أنت مهتم بمعرفة المزيد عن تصميم تجربة المستخدم؟ تحقق من دورات تدريب تجربة المستخدم أو استكشف خدماتنا الرقمية. يمكنك أيضًا عرض قصص النجاح لرؤية التطبيقات الواقعية.
