متجر أبل.
مجرد مصطلح "متجر Apple" قد خلق بالفعل شعورًا لطيفًا في ذهنك. أليس كذلك؟
لكن الأمر ليس أنت فقط. غاري ألين، المعروف بأكبر معجبين بآبل، زار 140 متجرًا لشركة Apple في جميع أنحاء العالم وقال: "الأمر لا يتعلق بالمنتجات فقط. انظر إلى الطريقة التي تقوم بها Apple بالتوظيف. انظر إلى الصورة بأكملها."
ما هي الصورة كاملة؟
إن التجارب بأكملها، بدءًا من اللحظة التي تسمع فيها عن شركة أو علامة تجارية وحتى لحظة شراء منتجاتها واستخدامها، هي الصورة الكاملة. تُسمى كل هذه التجارب مجتمعة بتجربة العملاء (CX).
لفهم تجربة العملاء بشكل أفضل، دعونا نفرق أولاً بين تجربة العميل وتجربة المستخدم (UX).
مصدر:https://www.uxpin.com/studio/blog/customer-experience-vs-user-experience-why-the-difference-matters/
تجربة العملاء هي الطريقة التي ينظر بها العملاء إلى تفاعلاتهم مع شركتك. إن الطريقة التي يشعرون بها تجاه شركتك ستلعب دورًا كبيرًا في نجاح عملك. إنها تتكون من خدمة العملاء، والإعلان، وسمعة العلامة التجارية، والمبيعات، وعدالة التسعير، وجودة تسليم المنتج، وكذلك تجربة المستخدم.
تشير تجربة المستخدم إلى تفاعلات المستخدم مع منتج أو علامة تجارية معينة. إن تصميم الواجهة - سهولة الاستخدام، وبنية المعلومات، والتنقل، والفهم، وقابلية التعلم، والتسلسل الهرمي البصري، وما إلى ذلك - كلها تتضافر لإنشاء تجربة المستخدم، سواء كانت إيجابية أو سلبية. تساعد تجربة المستخدم في تكوين مجمل تجربة العملاء.
من المهم أن نلاحظ أن هناك فكرة خاطئة شائعة مفادها أن تجربة العملاء هي نفس خدمة العملاء. على الرغم من أن خدمة العملاء تؤثر في تجربة العملاء بشكل عام، إلا أنها ليست سوى نقطة اتصال واحدة مما يشكل التجربة بأكملها.
تشير تجربة العملاء الجيدة إلى تجربة مفيدة وقابلة للاستخدام وممتعة. يسارع العملاء إلى الحكم على المنتجات والخدمات، مما يترك للشركات هامشًا صغيرًا جدًا من الخطأ. لضمان تجربة عملاء إيجابية تتعلق بشركتك، قم بإشراك العملاء في تجارب تروق لحواسهم، واجعل المنتجات والخدمات سهلة الفهم والمشاركة فيها، وقم بتبسيط الإجراءات المستهدفة لتسهيل الوصول إلى هدفهم.
وفقا لدراسة نشرت في مجلة هارفارد بيزنس ريفيو،العملاء الذين لديهم أفضل التجارب مع الشركات القائمة على المعاملات أنفقوا ما يصل إلى 140٪ أكثر من العملاء الذين لديهم أسوأ التجارب!
إن التصميم الرائع لتجربة العملاء يدور حول ضخ الهدف والتعاطف في كل ما تفعله شركتك.
دعنا نعود إلى متجر أبل. ما الذي يجعل الأشخاص يخيمون خارج متجر Apple قبل طرح منتج جديد؟ يتخذ الأشخاص بالفعل قرارًا بشراء منتجاتهم قبل إصدارها. نعم، منتجاتهم مبتكرة ولا تقاوم (حسنًا، على الأقل كانت كذلك، ولكن دعونا لا ندخل في هذا النقاش الآن)، ولكنها أكثر بكثير من مجرد شراء منتجاتهم. إنه الشعور الجيد المصاحب له.
على مر السنين، أثبتت شركة Apple قدرتها على تقديم أفضل تجارب العملاء لعملائها، مما أدى إلى إنشاء صورة قوية وإيجابية للعلامة التجارية تجعل الأشخاص يعودون إليها مرة أخرى. ليس لديهم عملاء فحسب، بل لديهم معجبين مخلصين. يتم تدريب الموظفين في Apple للتأكد من أن عملائهم يشعرون دائمًا بالرضا عن زيارتهم للمتجر، والتفاعل معهم وتقديم تجربة سلسة، وزيادة الولاء.
وقد أظهرت أبحاث ماكينزي ذلكتعتمد 70 بالمائة من تجارب الشراء على شعور العميل بأنه يُعامل- ويتعلق جزء كبير من ذلك بإظهار أنك (كعلامة تجارية) تهتم بهم وتقدر أعمالهم للعميل. ضخم91% من العملاء غير الراضين الذين لا يتذمرون يغادرون ببساطة. هذه إحصائية عالية جدًا بحيث لا يمكن تجاهلها!
لا يجب أن يكون الاهتمام بعملائك أمرًا مكلفًا، بل يتطلب فقط خلق لحظات من البهجة. تلك اللحظات، سواء كانت لفتة أكبر، مثل اختبار قيادة بويك لمدة 24 ساعة، أو شيء أصغر، مثل الرد على استفسارات العملاء في غضون ساعة على تويتر، تنبع من وعد العلامة التجارية.
نوردستروم، على سبيل المثال، لديها وعد العلامة التجارية بتقديم الخدمة قبل كل شيء. إنهم يوضحون ذلك من خلال كل نقطة اتصال مع العملاء، بما في ذلك سياسة الإرجاع المفتوحة، وتغليف الهدايا المجانية، وسياسة التجول في حقيبة العميل حول المنضدة لشكرهم على البيع.
كيف يمكن للشركات في المملكة العربية السعودية تحسين تجربة عملائها؟
من الواضح أن تحسين تجربة العملاء يجب أن يكون أولوية قصوى لرفع مستوى عملك فوق الآخرين. يمكن لتدابير بسيطة ولكنها فعالة أن تقطع شوطا طويلا. بشكل عام، هناك6 قوانين تجربة العملاء:
إلى جانب قوانين تجربة العملاء الستة القيمة، من المهم تقديم عناصر تجربة العملاء التالية لضمان مستقبل مزدهر لشركتك.
لقد ادعى العديد من كبار المحللين وخبراء الأعمال أن تجربة العملاء سوف تهيمن على استراتيجيات الأعمال في المستقبل.
محلل رقمي، وكاتب مستقبلي، ومؤلف الكتب الأكثر مبيعًابريان سوليسوتتوقع أن الخبرات، حتى أكثر من المنتجات، سوف تصبح ميزة تنافسية مهمة. وعلى وجه التحديد، يرى أن التسويق أصبح بشكل متزايد يدور حول تجربة العملاء.
كولين شو, مؤسس ورئيس شركة استشارات تجربة العملاءما وراء الفلسفة، تدعي أن السرعة والتجربة "الخالية من الاحتكاك" ستكون من أهم متطلبات العملاء. بالإضافة إلى أهمية السرعة، تدعي Shaw أيضًا أن منصات الأجهزة المحمولة ستستمر في تشكيل توقعات العملاء. يحذر شو قائلاً: "إذا لم يكن لديك منصة متنقلة اليوم، فسوف تموت غداً".
في المملكة العربية السعودية، أصبحت تجربة العملاء أولوية قصوى بالنسبة لتوقعات عملاء الشركات بشأن زيادة معايير الخدمة.
إذا كان عملك لا يهتم بقوانين وإرشادات تجربة العملاء الموضحة في هذه المقالة، فسوف تخسر أمام منافسيك. لا ترتكب هذا الخطأ.
في UXBERT Labs، نحن متخصصون في خدمات البحث والتصميم والتطوير لتجربة المستخدم التي تقدم تجارب عالمية المستوى. من خلال مكاتبنا في الرياض ودبي، يقدم فريقنا من الباحثين والمصممين والمطورين في مجال تجربة المستخدم برامج مصممة ومُصممة خصيصًا لمساعدة الشركات على النجاح.
هل تبحث عن وكالة تجربة مستخدم في دبي أو السعودية؟ راسلنا عبر البريد الإلكتروني علىhello@uxbert.comودعنا نوضح لك سبب كوننا شركة حائزة على جوائز.
هل أنت مهتم بمعرفة المزيد عن تصميم تجربة المستخدم؟ تحقق من دورات تدريب تجربة المستخدم أو استكشف خدماتنا الرقمية. يمكنك أيضًا عرض قصص النجاح لرؤية التطبيقات الواقعية.
