خرائط الخبرة: إطلاق رحلة العميل

تقدم خرائط الخبرة المعلومات التي تم جمعها من خلال بحث المستخدم. همالمستندات التي تقدم بيانات من جميع جوانب تجربة المستخدم (سواء عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت) . ينتج البحث تدفقات المهام والسيناريوهات والشخصيات ومجموعة من الأعمال الفنية الأخرى. هذه الوثائق كاشفة ولكنها في حد ذاتها قد تبدو مجزأة فيما يتعلق بالعملية. على وجه الخصوص بالنسبة للمشاريع التي تضم فرقًا كبيرة أو حيث يوجد الكثير من البيانات.

توضح خريطة الخبرة تجربة العميل الكاملة مع منتجك. يأخذ بعين الاعتبار الخاص بكاحتياجات المستخدم وعواطفه في كل تفاعل أو "نقطة اتصال" . ومن هذا يمكننا أن نفهم التفاعلات الرئيسية التي لها تأثير إيجابي وسلبي على مشاعر المستخدم.

في"قيمة خرائط رحلة العميل: الرحلة الشخصية لمصمم تجربة المستخدم"، يقدم جويل فلوم وصفًا لتجربته الشخصية وتحوله إلى فائدة خرائط التجارب أثناء العمل في مشروع لشركة Boeing. ويصف العناصر الأساسية لإنشاء خريطة تجربة فعالة على النحو التالي:

• ينبغي أن يكونوا كذلكبناء على البحوث الفعلية . إن الافتراضات والأدلة القصصية حول رحلة العميل ليست مرضية. يعد البحث الإثنوغرافي والاستقصاء السياقي ضروريين للحصول على نظرة ثاقبة لما يختبره العميل عند التعامل مع خدمتك أو منتجك.
• ينبغي للبحثالتركيز على سلوك العميل وليس آرائه أو بياناته الديموغرافية . يجب أن تنقل خريطة الخبرة ما يفعله عملاؤك بالفعل، وليس ما يقولونه.
• ينبغي للخريطةنقل التجارب الإيجابية والسلبية على حد سواء . يمنحنا رسم الخرائط للتجارب الإيجابية نقاط الاتصال الرئيسية لنقل العميل نحو هدفه النهائي. يمكن للفرق البحث عن طرق لتحسين تلك التفاعلات لزيادة التحويل. وبدلاً من ذلك، فإن رسم الخرائط للتجارب السلبية يسلط الضوء على نقاط الاتصال التي تحتاج إلى اهتمام الفريق.
• يجب أن يتضمن إنشاء خرائط الخبرة مفهوم "تصميم الخدمة". ينبغي عليهم ذلكتقديم نظرة ثاقبة لكل جانب من جوانب التجربة، عبر الإنترنت وخارجها؛ وفي كل خطوة، من البداية والوسط والنهاية .
• يجب أن تكون الوثيقة النهائيةأن تكون معروضة في الوسائط المادية . النقطة الأساسية في الخرائط هي أن أي شخص مشارك بأي شكل من الأشكال في المشروع يمكنه عرض العملية بأكملها باستخدام مستند بسيط وقابل للاستخدام. ينبغي طباعة الخريطة وعرضها بطريقة يسهل الوصول إليها.

إن خرائط الخبرة ليست النهاية في حد ذاتها. إنها أداة لتلخيص البيانات من الأبحاث حول المستخدمين وسلوكياتهم. يجب أن يكونوا بمثابة دفعة للأفكار حول تحسينات تجربة المستخدم من جميع أعضاء الفريق وأصحاب المصلحة.

مزيد من القراءة:

بينتريست:مجموعة من خرائط رحلة العملاء

المسار التكيفي:تشريح خريطة الخبرة

في UXBERT Labs، نحن متخصصون في خدمات البحث والتصميم والتطوير لتجربة المستخدم التي تقدم تجارب عالمية المستوى. من خلال مكاتبنا في الرياض ودبي، يقدم فريقنا من الباحثين والمصممين والمطورين في مجال تجربة المستخدم برامج مصممة ومُصممة خصيصًا لمساعدة الشركات على النجاح.

هل تبحث عن وكالة تجربة مستخدم في دبي أو السعودية؟ راسلنا عبر البريد الإلكتروني علىhello@uxbert.comودعنا نوضح لك سبب كوننا شركة حائزة على جوائز.